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標題: 2007客服中心管理與電話行销研讨會 [打印本頁]

作者: admin 時間: 2022-7-2 19:51
標題: 2007客服中心管理與電話行销研讨會
Conference: 14-15 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai
Workshop: 16 November 2007 Shanxi Business Hotel Shanghai
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十二位精采专業人士配合主讲及案例钻研
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

文汇新民结合報業團體（Wenhui-xinmin United Press Group）新媒體成长中間主任樂迪
中美大城市人寿保險份有限公司（METLIFE）助理总司理李佳
艺龙網信息技能（北京）有限公司（eLong.com（Beijing）, Ltd.）呼唤中間高档总监孙媛
上海麦考林國际邮購公司（Mecoxlane International Mailorder）康健奇迹部总监吴诒立
飞翱（上海）商務咨询（800 TeleServices）营貓旅館,業成长及客户辦事部总监王淑信
易才團體（YicaiHR）BPO中間運营总监袁静
九五太维資讯有限公司（95Teleweb Information Co., Ltd.）董事长李寶民
携程计较機技能（上海）有限公司（Ctrip Computer Technology）客户辦事部总监刘洪兵
中國承平洋財富保險股分公司（China Pacific Property Insurance）客户辦事部副处长周力之
上海微创大宇宙商務咨询（Wecosmos Information Technology）MO3项目高档司理何勇
智動营销参谋辦理（Pacific Market Insight. Inc.）德律風营销部分履行司理李晓云
富邦直效营销参谋公司（Fubon Direct Marketing Consulting）資深副总司理杨继平

Agenda

[U]Conference--Day 1 Wednesday, 14 November 2007[/U]

08:30 Registration & Morning Coffee

08:55 致接待词及先容首位主讲人 IIC首席履行官张骑群師长教師

09:00 拓展广义客服范畴，扩展客服边际效应
樂　迪師长教師　文汇新民结合報業新媒體成长中間主任

樂迪師长教師現任上海對外信息辦事热線主任、文汇新民结合報業團體新媒體成长中間主任、上海益浩信息科技有限公司总司理。60年月初生于上海，80年月前叶本科结業後持久從本家儿流媒體记者事情，曾任文報告请示文艺部副主任、总编辦副主任、文新團體信息辦理部主任。2003年转業從事客伏侍業和呼唤中間BPO营業，主创上海962288综合性客服平台。2005年领衔主创海内首个對外港口多语种指引热線Shanghai Call Center。此間自行設計了海内第一套消息媒體专用的呼唤中間利用體系，和海内第一套多语种外服呼唤中間體系，并使之贸易化推行。

09:50 Refreshment

10:20 保險業直效行销的樂成履历先容
李　佳密斯　中美大城市人寿保險助理总司理

李佳密斯结業于上海對外商業學院；曾前後任职于中國通用技能團體有限公司、嘉德在線電子商務、香港電讯盈科，具有多年的呼唤中間及德律風行销運营辦理计谋及實战履历，2003年参加中美大城市賣力德律風行销的筹建，今朝賣力中美大城市直效行销及德律風行销营業，介入编写《呼唤中間职員辦理规范》。中美大城市人寿其美方股东美國大城市團體是美國最大的人寿保險公司，辦理資產跨越4500亿美元，年有用承保金额跨越3.3万亿美元，辦事于全世界4100万客户，中美大城市自2004年3月于北京建立以来，一向致力于成长德律風行销营業，按照保險行業颁布的新左券實收保费数字，中美大城市遥遥领居行業之冠，并在業内以立异和產物與渠道多样化著名。

11:10 Break

11:20 呼唤中間的生命線--履行力
孙　媛密斯　艺龙網呼有機培養土,唤中間高档总监

孙媛密斯為理學學士、辦理學硕士，具有7年的兒童禮物,呼唤中間行業的從業履历。履历了大型呼唤中間的構架扶植、體系扶植、運营辦理和营業拓展等多方面的事情。作為中國海内首批COPC認证和谐員，切身履历了遐想團體呼唤中間經由過程COPC認证的全数進程，扶植了呼唤中間全数142个指标，并在12个月以内包管80%的指标告竣COPC的認证尺度。2005年参加艺龙公司，致力于晋升呼唤中間的贩賣能力和本錢節制。在半年時候内實現了贩賣能力15%的增加和人均產能60%的增加，确保了客户长处、員工长处和企業长处的三赢！在辦理呼唤中間的同時，孙媛密斯主持開辟了《呼唤中間的運营辦理概述》、《呼唤中間的绩效辦理》等课程。e龙觀光網是中國在線觀光辦事行業的带领者，寄托www.elong.com和www.elong.net两个網站和呼唤中間為會員供给遊览資讯及预订等一站式辦事。e龙于1999年建立，2004年10月在美國NASDAQ上市。

12:10 Luncheon

13:20 在多通路行销公司中德律風营销的利用
吴诒立師长教師　上海麦考林國际邮購公司康健奇迹部总监

吴诒立師长教師為台灣辅仁大學教诲生理學士，美國田大工業辦理硕士。十年以上护肤調養品和保健食物開辟营销履历，1997年在台灣樂成的筹组第一个以康健标致為诉求的德律風营销團队，2004年在上海與麦考林國际邮購公司创建起一支以目次、德律風营销和收集贩賣互相共同的多渠道营销组织，對付台灣/上海两地筹建辦理谋劃德律風营销團队有很是贵重的履历和独到的见解。上海麦考林國际邮購有限公司建立于1996年1月8日，是由美國麦考林邮購有限公司和上海國际辦事商業公司配合投資创辦的中外互助企業，是今朝海内現實投入資金和范围最大的邮購公司。 "麦網"是由麦考林公司谋劃的電子商務網站，是收集與實體的完善连系，重要經由過程供给周全、實時、便捷、高品格的在線商品贩賣和辦事，创建功效多元化、利用简略快捷、購物得意便利的線上百貨商铺，成為中國消费者首選的購物網站。

14:10 Break

14:20 贰言处置--德律風营销的致胜關头
王淑信密斯　飞翱商務咨询营業成长及客户辦事部总监

王密斯于02年起由台灣至上海，今朝重要賣力大中華地域客户辦事参谋项目。在客户辦事和呼唤中間辦理的范畴已有跨越15年的履历。今朝賣力公司上海地域营運辦理，同時亦供给大中華區客户呼唤中間参谋项目标辦事。举凡呼入及呼出营業相干之绩效辦理、流程優化、职員雇用 / 培训 / 成长规劃…等，皆有實務的兼顾计劃及樂成的掌管履历。賣力的客户包含中國联通、中國挪動、中國電信、台灣電讯、中國銀行、扶植銀行、金盛人寿保險公司、皇家太阳结合保險公司、摩托罗拉、戴尔、索尼（中國）、NEC、富士施樂、多普达、UPS、丽星邮轮、安利、科达、國誉公司及邓白氏等國表里知名品牌。曾于電讯盈科及英業达團體無敌科技担當區域营運参谋及客服運营辦理等相干职務。

15:10 Refreshment

15:40 人力資本辦理--我的新见解
袁　静密斯　易才團體BPO中間運营总监

袁静密斯為文學學士，MBA。2000年参加呼唤中間、客户辦事范畴，介入组建與辦理了中國報業第一家呼唤中間，并實現呼唤中間從本錢中間到利润中間的腻滑過渡，2005年末介入了传媒行業IP式呼唤中間的論证與施行事情。多年的呼唤中間運营、辦理履历使其交换、培训项目触及传媒、電信、金融、大眾奇迹、营销、IT辦事部分等多个范畴，2007年加盟易才團體，現任易才團體BPO中間運营总监、中國恒生電子呼唤中間奇迹部咨询参谋、中國人民大學媒體钻研所专家讲師、《客户世界》杂志编委。易才團體建立于2003年，总部設在北京，是海内最大的民营人力資本辦事企業，在人力資本范畴享有盛誉。團體以客户需求為导向，以雙赢為方针，聚集業内精英，依靠天下范畴的辦事收集、先辈的互联網辦事平台和壮大的计较機技能支撑，為外商投資企業、國有企業、民营企業、私营企業等各种企業奇迹单元及當局部分供给全方位、多条理、高效力的HR辦事。

16:30 Close of Day One

[U]Conference--Day 2 Thursday, 15 November 2007[/U]

08:30 Registration & Morning Coffee

09:00 A new and integrate approach to contact center performance management
李寶民師长教師　九五太维資讯有限公司董事长

美籍专家，九五太维公司董事长，结業于美國俄亥俄州立大學工業體系工程系，获博士學位。李寶民博士1998年来到中國，是九五太维初期的建立者之一。他在中國呼唤中間運营辦理中堆集了很是丰硕的履历，是中國呼唤中間行業的领航者和呼唤中間科學運营理念的提倡者。李寶民博士持久從事呼唤中間培训的钻研，撰写的很多钻研文章在呼唤中間范畴具备首要影响。培训的呼唤中間司理职員涵盖了通信、金融、保險、汽車制造、证券等诸多范畴，培训结果赢得了多方客户的高度表彰。信息財產部呼唤中間职業尺度专家引导委員會委員、信息財產部中國客户瓜葛辦理专業委員會副主任、中國客户瓜葛辦理钻研中間专家参谋、中國劳動保障部呼唤中間認证尺度首席参谋、培训课本主审。

09:50 Refreshment

10:20 投诉辦理
刘洪兵師长教師　携程網客户辦事部总监

工學和經济學學士，具有丰硕的客户辦事辦理履历。刘洪兵于03年参加携程，率领携程客服團队為泛博客户供给朴拙、優良的辦事。刘洪兵同時是携程6sigma辦理的最先實践者，樂成完成《提高坐席咨询答复准确率》项目，极大水平晋升了辦事程度，加强客户得意度；厥後引导完成公司多个6sigma项目并担當公司6sigma培训讲師。携程觀光網创建于1999年，总部設在中國上海，今朝已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦門、青島、南京、武汉、沈阳等10个都會設立分公司，員工跨越6000人。作為中國领先的在線觀光辦事公司，携程觀光網樂成整合了高科技財產與传统觀光業，向跨越1500万會員供给集旅店预订、機票预订、度假预订、商旅辦理、特惠商户及遊览資讯在内的全方位觀光辦事，被誉為互联網和传统遊览無缝连系的典型，于2003年12月在美國纳斯达克樂成上市。

11:10 Break

11:20 E化辦事营销模式下呼唤中間的计劃與變化--保險行業呼唤中間樂成履历先容
周力之師长教師　中國承平洋財富保險客户辦事部副处长

周力之師长教師為工學學士、金融學硕士、ISO注册审核員。具备多年的大型企業辦事運营、呼唤中間及客户瓜葛辦理事情履历，曾任中國东方航空公司高档辦事主管，全程介入质量系统的構建，實践履历丰硕。2003加盟承平洋產險总部，賣力客户辦事運营系统構建及辦理、呼唤中間辦理、CRM等方面的事情，并担當总公司级兼职培训師。時代曾抽調担當承平洋產險某分公司客户辦事部总司理1年。周師长教師曾作為项目司理鞭策施行了承平洋產險辦事運营辦理體系的開辟及運营，作為营業司理介入了承平洋產險德律風营销中間的筹建及運营，有多篇呼唤中間辦理、辦事营销、CRM方面的文章在行業权势巨子期刊上颁發，對企業現實問题分解深刻并有独到看法，长于在理論與實践履行之間获得均衡。

12:10 Luncheon

13:20 MO3先容
何　勇師长教師　微创大宇宙信息咨询MO3项目高档司理

何勇師长教師具有6年以上呼唤中間運营辦理履历，認识客户辦事，技能支撑，德律風营销和德律風市場等呼唤中間各利用范畴的運营辦理，在项目售前咨询，前期兼顾，運营辦理等各阶段均有丰硕的施行履历，并具有世界500强客户企業呼唤中間外包辦事项目辦理履历。同時作為公司重要運营辦理职員之一，曾授命奔赴微创大宇宙的日本母公司--trans-cosmos，進举動期两个月的MO3培训。今朝重要賣力公司新進项今朝期兼顾辦理事情，是公司首席MO3辦理专家之一。MO3是Mathematical & Operation Optimized Outbound System Services的缩写，是由trans-cosmos自行研發的一套經由過程数學阐發东西對汗青数据举行科學的钻研阐發，并将阐發成果连系現實的運营流程得出最适化的营業改進方案，再由各类Outbound情势来到达運营成果最優化处置的現代营销運营理念。從2003年8月详细施行至今已樂成施行了40多个项目，在日本呼唤中間行業取患了庞大反应，遭到業界遍及推重，并于Call Center 2006 世界大會上得到Best of the Best Awards-“Best Outbound Campaign”的大奖,获得了國际上的承認。如今Wecosmos已把這套樂成的理論系统引進中國，筹备在本年下半年和来岁举行鼎力的推行和實践。

14:10 Break

14:20 德律風营销项目督导之带领和辦理及营销专員之准确心态和思惟
李晓云密斯　智動营销参谋辦理德律風营销部分履行司理

李晓云密斯曾任富康智能营運参谋股分有限公司履行副理，在保險德律風营销上有着跨越八年的履行履历。智動营销策動咨询（PMI）是一家為很多跨國性企業供给"直复营销"、"德律風营销"與"通路营销"等整合性营销辦事的公司，两岸的客户群包含P&G，Wyeth（惠氏藥厂），PIZZA HUT，FedEx（联邦快递），J&J（琼森），巴黎人寿，联泰大城市，華泰保險，举世保險，恒康天安，花旗……等，包含快速消费品，保險，金融等產物，并以最专業之练习及辦理到达企業所指望之最好成效！

15:10 Refreshment

15:40 德律風营销的樂成要素
杨继平密斯　富邦直效营销参谋（股）資深副总司理

美國西佛罗里达州立大學 MBA结業。曩昔十七年的事情履历中，在很多行業多所浏览。曾任收集内容辦事公司全高國际企業履行副总，并在软件公司台擎科技担當总司理；在此以前，也在銀行界與電子財產辦事，賣力產物企劃、經销商营销、客户辦事、教诲练习與公關勾當。颠末制造業、銀行、软件業、收集公司的历练，于1997年参加富邦團體任职至今已十年。現任富邦直效营销参谋公司資深副总司理而且兼任富邦金控客户瓜葛辦理处副处长，重要賣力公司营運及计谋计劃。今朝富邦直效营销参谋公司有550位賣力履行德律風营销项目标同仁，踊跃饰演金控内最好助攻員的脚色，為缔造金控内最大的價值而尽力！

16:30 Close of Day Two

[U]Workshop Friday, 16 November 2007[/U]

Applied Data Mining Workshop
若何提高德律風营销（呼唤中間）辦理及营運绩效

杨继平密斯富邦直效营销参谋公司資深副总司理

杨密斯于美國西佛罗里达州立大學 MBA结業。曩昔的事情履历中，跨足很多行業。曾任收集内容辦事公司全高國际企業履行副总，并在软件公司台擎科技担當总司理；在此以前，也在銀行界历练三年與電子財產上市公司连展科技辦事過，曾賣力產物企劃、經销商营销、外洋展馆、客户辦事、教诲练习與公關勾當。历經制造業、銀行、软件業、收集公司的历练，于1997年参加富邦團體任职至今已十年。從介入建置德律風中間、职員招募、练习、辦理营運及计谋计劃至今公司有550位賣力履行德律風营销项目标同仁，由于富邦金控產物齐备，以是杨密斯對金融保險業商品多所浏览，因為公司内谋劃商品線广以是富邦直效营销可谓是至多元化谋劃的公司，今朝踊跃饰演金控内最好助攻員的脚色，為缔造金控内最大的價值而尽力！

08:30 Registration & Morning Coffee

08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席履行官张骑群師长教師

09:00 德律風营销（呼唤中間）的分类與辦理技能
德律風中間的类型與营運特點
辦事與绩效的联系關系
德律風中間的职員辦理技能

10:00 Refreshment

10:20 若何打造高绩效的團队
招募技能與练习计劃
拟订方针技能
看的懂的数字辦理
营建高红利收益的法門

11:10 B娛樂城體驗金500，reak

11:20 有效力的营業履行规劃
教你若何果断可履行的营業
流程的计劃與設計
测试的首要性與要點

12:10 Luncheon

13:30 善用10种鼓励技能
以身作则的法子
@鼓%c948M%励對事%71ms8%情@的首要性
受鼓励後所發生的效益
晋升绩效的最首要關头身分

14:30 Refreshment

14:50 营業同仁绩效考评的重點
員工的差别化辦理
制订营業同仁的绩效法则
制订主管的绩效法则

15:40 Break Q & A

15:50 主管的措辞技能
善用集會营销
善用简報营销
善用公家演说营销
宾客問题探究與分享

16:40 End of Workshop

联结報名：

地址：上海陕西商務旅店上海市延安中路658号
報名：本日起起头受理報名，额满為止
會務用度：用度包含课本、午饭及精巧茶點，具體用度请参照上表
優惠方案：凡于2007年11月2日前報名并缴费
　優惠方案A：小我可享300元或150元優惠
　優惠方案B：统一公司每四位報名出席者，则一人免费

付款方法：不接管現場缴费
銀行汇款：
　收款銀行：中國工商銀行上海市分行静安支行南二分理处
　收款账号：1001207409206820964
　收款户名：上海康佛伦斯商務咨询有限公司
　请请注明加入「2007客服中間辦理與德律風行销钻研會」會務费
　汇款後请将收执联影印连同報名表传真至本公司
即期支票或銀行汇票：
　昂首：上海康佛伦斯商務咨询有限公司
　支票劃線并制止背书讓渡。
　支票日期：即期支票。
　请将支票或汇票及報名表登记寄至：中國上海市南京西路920号19楼邮编:200041

發票：主理单元于收到上述報名表及報名费後，當即開立發票寄回報名单元（请務必填写報名公司之發票昂首，以利功课）。

變動：若報名者不克准期加入，可指派其它人選加入，并请事先通知主理单元。

若须取缔報名，请于2007年11月2日之前申请退费，以书面传真至主理单元方能见效，2007年11月2日今後恕不退费。

备注：若因不成预期之突發身分，主理单元保存本钻研會课程之更改权力

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