客服管理篇:資深客服經理处理客诉的秘诀(值得珍藏)

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第一节 客户投诉处置辦理划定

第一条 目标：

為了提高客户辦事質量，提高客户得意度，規范投诉处置流程，并經由過程對客户投诉的當真受理，采集市場、客户和產物的相干動态信息、数据，以便公司制订公道化的政策與辦法，百家樂教學,特制定本划定。

第二条 基来源根基则

（一） 先处置心境，再处置事變：耐烦、安静、不打断客户报告，凝听客户的不满和请求，平复客户的心境，然後再来处置事變；

（二） 記實原则：把客户反應的环境，依照《客户投诉挂号表》栏目请求举行挂号；

（三） 报歉原则：非论客户投诉是不是公道有用，其最少為此感触不满、支出了時候和精神，是以起首應當為此事暗示歉意；

（四） 敏捷处置原则：能就地作出诠释的，應就地给客户解决。如超越权限范畴的，需顿時向上级带领报告请示，便于實時确認解决方案及予以复兴，以示對客户的器重和尊敬。

第三条 客户投诉处置细则：

（一） 因產物質量引發的投诉

1. 因產物利用不妥引發投诉，向客户诠释產物的准确利用法子和常见的問汽車補漆，题处置法子；

2. 因產物包装、漏液等引發投诉，應按照退换貨划定举行退换貨步伐；

3. 因產物質量紧张問题，但没法明白的，通知省區司理前去現場對投诉問题举行界定，肯定属于较着質量問题，應當赐與主顾安心、平安的感受，同時應當合情、公道的向客户诠释公司必定會實時采纳处置方法。

（二） 因辦事質量引發的投诉

客户反應的辦事包含送貨員、营業員和客服职員的辦事質量問题，應具體挂号投诉的内容，报省區肉品批發商,司理或营销总监，由营销总监及省區司理在1個事情日内作出处置定见

（三） 因其他缘由的引發的投诉：按照详细的环境，反應给相干部分举行处置。

第四条 客户投诉惩罚条例

（一） 直销中間每個月對投诉事宜举行汇总并阐發，當月被投诉跨越2次（含）者公然批判并罚款50元；

（二） 當月被投诉跨越3次（含3次）者公然批判并罚款100元；

（三） 當防蟎產品推薦,月被投诉跨越4次（含）者公然批判并罚款300元；

（四） 投诉跨越5次，并情节紧张者予以解雇；

（五） 季度评選，無投诉的赐與必定物資和精力嘉奖。

第五条 客户投诉的总结與归档

（六） 每個月举行投诉的收拾并总结，對付投诉中总结的教训或履历，必需举行内部傳递和省检、宣讲；已到达惩前毖後的结果；

（七） 相干部分必需按照公司現實环境制订出响應的轨制或辦法，并公布施行以防止同类事務再次產生；

（八） 每個月的投诉事務的处置成果、总结的履历收拾汇总後存档。