汽車實名客诉分析报告發布:宣傳不符、不解决問题、變相收费投诉量...

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中國消费者报报导（記者李方）12月16日，2020中國汽車客户之声（VOC+）钻研會暨颁奖仪式在北京举辦。集會由車質網、凯睿赛驰咨詢（Car Research）结合主理，現場吸引了来自行業协會、市場钻研機構、海内一線汽車企業和跨國公司賣力人及海内40余家主流媒體近百人介入。

中國汽車客户之声（VOC+）钻研會在對當前汽車客户消操心理，出格是各种亏心态的归因举行阐發和分解後，采纳准确應答的路径，從而帮忙汽車企業和消费者創建調和的链条，理顺客户瓜葛。

凯睿赛驰咨詢（北京）有限公司董事长唐卫國認為，對當下趋向的正确果断，源于對精准数据举行高質量發掘和對用户举行深刻調研。從2017年起头，凯睿赛驰咨詢结合車質網就汽車售後范畴很是狭小但同時又很是首要的客诉問题卓筱芸,举行專業調研，以推動海内汽車企業思惟观念的變化和售後辦事質量的晋升。跟着我國境内疫情获得节制，中國汽車財產要捉住機會，鞭策酝酿一個行情更好的2021年。一些應答更快更正确的企業，有望真正實現弯道超車。

凯睿赛驰咨詢董事长 唐卫國現場做大旨讲話

数据作為21世纪切确掌控市場独一密匙，在後疫情期間對多范畴的周全發力，汽車客户瓜葛也不破例。

钻研會主理方代表——車質網结合凯睿赛驰咨詢，從数据中寻觅破局暗码，以多份高質量的專業陈述對2020年汽車品牌售後辦事得意度、投诉热門的近况和成长趋向举行领會读和阐發&mda香港腳泡腳包,sh;—公布了中國汽車售後得意度調研成果和乘用車客户减缓指数（CCRI），并在海内初次公布了中國汽車智能網联產物體驗和用户生理钻研陈述。

車質網常務副总裁兼总编李熙解读《2020年中國汽車實名客诉阐發陈述》

按照《2020年中國汽車實名客诉阐發陈述》，海内汽車投诉重要显現如下特色：

車質網上線10年来，受理的有用投诉量呈逐年上升趋向。2020年投诉量受疫情影响增幅有所放缓，整年投诉总量估计在97000宗摆布，同比增幅约10%。疑似設計缺點、疑似减配、召回方案分歧理等成為消费者新的存眷點。辦事問题投诉占比上升，此中，鼓美白霜,吹不符、不解决問题、變相收费投诉量排名前三。

凯睿赛驰高档副总裁张越公布《2020中國乘用車客户投诉举動钻研陈述》

《2020中國乘用車客户投诉举動钻研陈述》阐發了海内乘用車客诉举動诸多特色：

2020中國乘用車客诉减缓指数（CCRI）行業均匀值438分，较2019年有晋升。消费者维权意识醒觉，近三成投诉客户在投诉处置進程中借助法令律例维权。客户投诉举動與其價值观紧密亲密相干，长处驱動客户投诉進程中的举動更剧烈，對品牌酿成的危险也更大。個體自立品牌的邊沿化使其無暇顾及客户瓜葛处置，致使自立品牌总體客户投诉复兴率、撤诉率较客岁有所降低；解决率上自立品牌仍然领先。分歧行業投诉體驗横向比拟中，汽車行業表示仅優于房產品業行業，與電商、家電、智能產物按摩器推薦,比拟仍有差距。

凯睿赛驰咨詢高档钻研总监王冬公布的《2020中國乘用車售後辦事得意度钻研陈述》显示，中國汽車售後辦事表示出如下特色：2020中國乘用車售後辦事得意度行業均值為780分，略低于往年均值。自設計師,立品牌客户對經销商渠道更虔诚，但得意度较低。客户對授权經销商“准确诊断問题的能力”的得意度最低。售後辦事關头項中，向客户自動展現旧件的履行率最低。品牌方面，奢華品牌总體履行率最高，合股品牌其次，自立品牌最低。

凯睿赛驰咨詢用户體驗钻研司理李海涛公布的《中國汽車智能網联產物體驗及用户需求钻研》陈述，對智能車联App的市場表示、消费者得意度及成长趋向举行了清楚描写：智能車联手機端App将控車、辦事、社交場景强力链接，新車搭载率逐年晋升，并将成為厂家線上運营的焦點阵地。2020年智能車機的投诉量呈暴發式增加，創近4年新高。造車新权势在智能車联APP用户得意度和實車评测中的表示均優于行業均匀程度。整合、互動、高效、年青是将来智能車联App深刻用户利用場景的關头词。

車質網高档副总裁张炤虎颁發演讲

車質網高档副总裁张炤虎建议企業要紧密亲密存眷今朝C端消费观念和面临問题時的心态變革，并正心正策迎接挑战：後疫情期間，客户偏于庇护思惟，面临問题時的心态更趋苛责。长处驱動客户增长，在投诉中趋于获得更多抵偿。消费者對民族產物信念加强，更存眷社會形象好的品牌。汽車企業應創建投诉客户量化评價模子，借助云辦事，實現精准應答。

勾當當天，主理方還揭晓了2020年度中國汽車客户之声各奖項的归属。比亚迪汽車和上汽乘用車夺得出色進献奖；售後辦事得意度奖中，自立品牌排名第一的是WEY，合股品牌第一位属于春風悦达·起亚，奢華品牌中雷克萨斯排名榜首；售後辦事标杆品牌的得到者别离是寶骏汽車、寶马、长安汽車、长安福特、春風本田、春風風景、廣汽傳祺、哈弗、吉祥汽車、上汽通用、蔚来。