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2003/09/11
。。本年上半年，在美國一项庇护消费者免于遭到德律風倾销扰乱的律例修勘误在希望傍边。在6月27日，美國总统布什，美國联邦商業委員會主席，和美國联邦通信委員會主席配合颁布發表，為那些不但愿接听倾销德律風的消费者供给天下性的"别打德律風来"的注册。
。。這类挂号注册是天下范畴的，此中對所有的德律風行销职員有用，（但對某些非获利機構比方慈善機構或集團、政治集團除外）并笼盖了所有本州德律風與州际的通信。消费者可以經由過程一通德律風注册或網上注册。德律風行销职員必需每三个月查抄一次注册名单，包管所拨打的德律風没有在名单中呈現。若是有人拨打名单中的德律風号码被發明的話，他将被处以每次最高$11,000美元的罚款。注册名单将于本年10月份见效。
。。美國联邦商業委員會主席莫利斯说道："咱們很是欢快地颁布發表，從今天起头，消费者可以打个德律風来决议是不是但愿在家中接到德律風倾销职員的德律風了。這类注册是免费的和便利的，不管在網上或是經由過程德律風都能举行。"
。。美國之以是将公眾的德律風号码節制权又從新交到公眾的手中，是由于使人生厌的倾销德律風处处残虐，已成為美國一大社會問题。在美國今朝约莫有140,000家德律風行销公司，而此中约有14,000家是欺哄人的；美國联邦查询拜访局统计出每一年美國人民丧失约莫$400亿美金在德律風行销的欺骗事務傍边；美國司法部估量每年每六小我傍边就有一小我遭受德律風行销的圈套；78万受查询拜访者中，98%在近来一项網上查询拜访中指出德律風行销使其愤慨；美國联邦商業委員會（FTC）在1999 年接到17,423通有關德律風行销的投诉案件跨越1997年的2,260件八倍之多；德律風行销業者均匀逐日打出１亿四千八百多万的德律風，均匀每人逐日接到2到3通德律風行销德律風；美國國度最高查抄院估量每一年受德律風行销坑骗者可达五百万人之多而且五分之一的人没有報案；92%的美國成人曾遭受過德律風行销的圈套。
。。腳後跟疼痛止痛貼,在美國，德律風行销坑骗的方法重要有如下几种：
一、塞填收费 - 對可選但主顾没選的辦事项目發出帐单；
二、预支用度的貸款 - 對小我或公司貸款作出賣弄的许诺而且请求事前付出用度；
三、逼迫 - 消费者被欺骗而在不知不觉或分歧意當中被转换了远程德律風公司；
四、奖品／彩票 - 必要事前付款的子虚的比赛奖品而且历来没有兑現的；
五、在家事情的规劃 - 误导公眾信赖可以赢利而采辦其所賣的贩賣东西来從事充填信封，制造假珠寶或其他可在家事情的项目；
六、杂志贩賣 - 德律風行销商冒充杂志出书商来请求主顾续订可是從不交貨或是虚報本錢；
七、信誉卡的供给 - 子虚的信誉卡许诺，經常针對那些不良信誉的人而且请求事前付出用度；
八、德律風顺次付出用度的辦事 - 對付利用800、900号或是國际文娱德律風的現實本錢没有准确的或彻底的阐明；
九、贸易機遇/连琐店 - 對主顾投資做事前包装好的贸易機遇或连琐店的赢利概率作出過度浮夸的報告；
十、遊览/假期 - 供给子虚的免费遊览或是扣头票。
。。美國公家發明行销德律風十分使人反感，同時是打搅他人的。是以，公家抵制行销德律風的哀求日趋增加。美國的很多州已經由過程了"别打德律風来"（"Do Not Call"） 相干法令以庇护消费者，免于被自動行销德律風举行骚扰。美國联邦法令在避免自動行销德律風方面不是颇有效，是由于相干法令并無充實地論述德律風行销自己具备潜伏的坑骗性。1994年FTC公布施行的德律風行销贩賣律例是比年来德律風中間和德律風行销行業史上最重大的事務。
。。美國新泽西州就德律風行销及"别打德律風来"列表民意考试目标是為了探讨公眾對巩固本州德律風行销相干立法的支撑水平，新立法将包含在全州范畴内供给"别打德律風来"名单的注册。在查询拜访中發明，新泽西州公眾對新的德律風行销立法具备压服性的强有力支撑。由于，新法令将為公眾供给一种新的選擇，他們可以将本身的姓名與德律風号码列入"别打德律風来"的名单中。
發明 1 - 公眾認為德律風行销是一种扰乱
發明 2 - 探测来電是正當的德律風行销的能力
發明3 - 對"别打德律風来"列表的支撑
發明4 - 公眾将其姓名與德律風号码列入"别打德律風来"列表中的意愿
發明5 - 公眾强烈支撑德律風行销立法，请求公然事项及消费者庇护法令
。。美國德律風行销贩賣律例的劃定：必需表白這是一通贩賣的德律風并且供给贩賣者的姓名；必需告诉全数代價；必需在付款以前阐明贩賣合约的条目；必需准确的阐明所要贩賣的工具；必需不成误导所要贩賣的工具；必需表白通貨、互换，和取缔是不是容许；不成威逼、威吓，和骚扰公眾；必需消费者请求将其例入"do not call"名单；必需供给胜算的概率；必需告诉主顾不是必定要采辦以後方可有赢的機遇；不成请求采辦者付所赢之物當付的税金；必需供给進入角逐的具體阐明。
。。美國联邦商業委員會（简称"FTC"）近来针對德律風行销贩賣律例举行了几项修订，這类律例是用于辦理德律風行销职員和消费者之間的買賣举動的。很多修订已于2003年4月1日起见效，這些修订将很大水平地扭转德律風行销的方法，和德律風贩賣营業與其消费者的接洽纽带。在美國的所有企業都将遵守新修订的德律風行销贩賣律例，此中包含在美國的所有营業，在美國的所有德律風辦事機構，在美國從事客户联结中間運营的企業，和辦事于美國消费者的國际性德律風呼唤中間。
。。建立天下范畴内的"别打德律風来"注册名单。這类方法将容许消费者将其姓名和德律風号码列入限定性列表傍边，這将包管他們将不會接到来自德律風行销职員的德律風打扰。在企業從事德律風行销营業以前将按季度查抄其德律風列表名单，并将注册的消费者信息從其营業列表中剔除。一种已肯定的营業瓜葛已存在于消费者與其德律風行销营業之間。消费者将在"别打德律風来"的名单中获得宽免，另外一方面，德律風行销职員将自由的接洽那包皮凝露,些没有举行注册的消费者。若是未能依照相干律例执即将被处以最高$11,000 美元的罚款。修订律例的自力性劃定還制止了相干企業阻拦消费者将其信息注册在"别打德律風来"的名单中。消费者能自2003年7月起头将其信息举行注册，该信息将一向保存5年之久，直到他們请求删除這些信息，或他們的信息產生變動。各个企業和德律風行销公司在2003年9月份起头可使用這些注册的名单信息。在10月份，美國联邦商業委員會将起头强迫履行相干修订的律例并對违规者处以罚款。
。。截止2003年7月16日，10:30 a.m.之時，消费者已在美國國度"别打德律風来"名单中注册的人数已累计到达两千六百三十万个德律風号码，此中两千一百多万申请来自互联網，有约莫500万的注册是經由過程德律風举行的。
。。這次德律風行销律例的修订對德律風行销機谈判呼唤中間带来的至關深远的影响。很多翻譯,相干機構必需調解他們的计谋，目标是為了允從于新修订的律例。德律風行销機構必需意想到FTC的修订，并致力于建立一种文化以支撑相干律例的履行。德律風行销機構必需熟悉到消费者信息的首要性，和扭转本来随意利用這些信息的方法。在其计谋范围内，公道地利用這些信息，并合适新修订的律例。一旦德律風行销機構将其营業计谋調解過来以逢迎相干律例，他們就必需整合他們的技能以顺应如许的調解。比方，预拨号體系，大大都的预拨号體系在4-5秒内，其實不能主動發觉對方的及時应對，更况且是在2秒之内，這是FTC强迫履行的劃定。虽然如斯，現今最先辈的拨号技能可以或许在1秒内實現主動發觉，以新屋通水管,實現FTC的相干劃定。要到达以上的请求，@對%VPDU1%付大大%3GV14%都@德律風行销中間来讲都要對其预拨号體系举行重新投資，以晋升其效力。今朝，現有利用的很多预拨号體系的功效實現要優先于来電者身份辨認體系。是以，很多體系都不克不及通報来電者身份辨認信息，或自發地就未来電者身份辨認信息给阻隔掉了。這對付新修订的律例来讲是不成接管的。當大大都德律風行销機構都在斟酌改良他們的预拨号體系時，他們必需确保進级的體系可以或许显示来電身份辨認信息。CRM 體系应與预拨号體系和其他主顾買賣技能慎密地集成在一块儿，以便低落操作的繁杂性和使所酿成的紊乱最小化。因為违背修订律例将面對上千元惩罚的伤害，企業但愿确保他們的主顾信息體系能胜任這项事情。代眼睛保健食品, 辦署理不止一家公司產物的德律風行销公司，将對其德律風通信硬件體系举行预期的革新。依照德律風行销律例劃定，德律風行销职員必需将详细的身份信息，他們地點的機構等信息传送给相干的消费者。比方，若是一个辦事機構代表不止一个倾销產物的實體，那末在每通德律風中，行销职員应将其倾销產物的機構明白的告之消费者，同時還应将其地點的辦事機構告之對方。在客户联结中間技能方面必要從新评估與從新投資。德律風行销职員必需顺应新的陈述流程，响应地對营業技能流程举行調解以遵照新修订的相干德律風行销律例。起首，美國联邦商業委員會请求，所有德律風行销职員對其例行陈述加倍严酷和刻薄，并對消费者的请求反响应加倍敏捷。美國联邦商業委員會賣力追踪德律風行销機構所传递的德律風抛却率。是以，他們必需很是谨慎的处置雷同德律風，并终极其抛却的缘由。德律風行销機構必需對峙不懈地?quot;别打德律風来"的注册名单举行更新和利用，并确保他們不會触犯新修订律例。
。。消费者是這次德律風行销律例修订的最大赢家。這次律例的修订是對消费者隐私最大的尊敬，消费者信息将被公允地、平安地利用，同時防止了未經授权的算帐。那些不但愿接管德律風行销呼唤的消费者将较着领會這类"非请自来"的德律風行销呼唤會大幅度低落。那些不介怀接管行销德律風的人，但很是愤怒所接德律風只是無声的环境将會大有改良。理論上，往後所有德律風只有3%的数目會是"抛却"的德律風。新修订的律例大幅度低落了抛却德律風，這将帮忙德律風呼唤中間在必要德律風贩賣代表時，更好地話務量的展望，并顺畅地举行劳動力資本的分派。别的，更好的把握什麼時候、何地举行德律風外呼职員的放置與需求，呼唤中間司理将能很好地在呼出與呼入营業之間举行切换與放置。德律風行销的樂成率與機遇将有用的提高。德律風行销营業更具针對性，由于他們的德律風外呼数据库中潜伏的客户信息更有用。
。。最後，美國德律風行销財產整體上来讲应收益于這次的律例修订。修订的律例能更好地举行德律風行销营業實践，同時也在该行業内建立了一种更高的伦理品德上的尺度。當各个企業和相干機構對其德律風行销贩賣律例的日趋器重和遵照，将使德律風行销行業的名声获得改良。對消费者而言，将加倍可以或许采取基于德律風方法的营销勾當。不良的德律風行销從業者将难以安身保存。 鉴于以上對美國德律風行销贩賣律例修订举行的阐發，并连系中國德律風营销行業的成长，咱們应获得以下启迪：防止重蹈美國的复辙；其次，创建行業规范和行業自律，并采纳一切举措庇护该行業的良性成长；當局辦理和监視部分的创建是當務之急；增强人材的培育和组织的完美；踊跃创建客户数据库和数据發掘；不竭完美技能的更新和客户現實追求的相连系；斟酌設?quot;别打德律風来"名单并交由专門機構辦理和保留；尽可能防止"cold call"的德律風，深度成长既有的主顾（cross-sell/up-sell）；成长德律風营销和传统营销相连系的营销系统。
本文由作者向CTI論坛供给
相干链接：批改版的美國德律風行销贩賣律例的重要劃定和深远影响（PDF）
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